目前，当很多大中型企业普遍愿意建设自己的呼叫中心时，外包呼叫中心将如何生存？ 为了让自己活下去，呼叫中心外包运营商千方百计寻找新的外包服务。 市场竞争异常激烈。 有的外包经营者不询问业务行业性质或业务规模，就接受订单； 有些还有客户服务代表上门送货；

如果这种情况持续下去，不仅会严重影响呼叫中心外包市场的健康发展，还会使呼叫中心外包运营商无法支撑正常的业务运营，导致服务质量下降。

那么，呼叫中心外包运营商如何走出困境，实现自我发展呢？ 笔者认为外包呼叫中心的市场定位是最重要的，对此我谈一下我的一些初步想法。

忽视业务规模，就不可能有利润。 应该说，国内呼叫中心的外包业务最需要规模。

然而，一些外包运营商却接二连三地做太多无利可图的小生意； 有的还花太多的时间在短期的、为客户做实验的业务上，如果他们嘲笑自己的话，这就是呼叫中心外包市场的业务“训练”和“培育”。

如果这是外包运营商的企业市场规划，还可以理解，但事实上这往往只是外包运营商的最后手段。

由于业务规模较小，这显着增加了项目实施和运营成本，并且会耗费更多人的精力，从而影响主业市场的发展。

从目前外包呼叫中心的运营实践来看，外包呼叫中心应该瞄准那些用户量大、业务持续时间长、有潜在价值的项目。 一家小型、无利可图的小企业。

只有当承包业务具有一定规模时，外包运营商才能提高工作效率、降低实施成本、降低运营成本，并综合发挥知识管理的作用，实现项目盈利和规模效益。

行业偏好，理性进入 有不少外包经营者想要啃下行业业务外包的“骨头”。 不幸的是，一些“富裕”的行业，例如金融和电力，正在积极建设自己的呼叫中心。 至少其他人目前很难介入这个外包业务。

但这并不排除发展深层次外包业务的可能性。

外包呼叫中心运营商能否根据自身特点对相关行业进行深入、全面的分析比较？ 以交通运输行业为例。 仅就陆地车辆运输而言，我国每年的运输周转量约为3000亿，还不算每年近350亿元的车辆空转成本损失，外包呼叫中心还有商机吗？ 如果是这样，如何利用它？ 这正是每个人都需要考虑的。

通过对各个行业的调查和分析，我们可以选择最适合开展外包业务的行业。

基于这样的理性分析，我们最终会找到行业的切入点和良好机会。

了解客户，服务定制众所周知战略定位外包，呼叫中心的应用之一就是营销，但讽刺的是，有些运营商连自己的外包业务营销都做不好，根本不了解呼叫中心的基本信息和基础外包业务客户的需求。 问题的本质是，如何才能做好客户营销？ 在当前强调以客户为中心的新经济时代，以客户为导向是企业普遍遵循的原则。 企业根据客户需求向客户提供产品和服务。

呼叫中心外包运营商也不例外。 首先要与外包客户建立沟通关系，了解客户情况，熟悉客户需求。

其次战略定位外包，对外包业务客户的需求进行分类分析，以顾问的形式帮助客户提供一整套外包业务解决方案。 这就是人们常说的“业务定制”。

了解你的客户，何必担心外包业务呢？  ！ 资源整合，走业务协同之路 对于外包呼叫中心运营，我们经常听到企业资源不足的话题。

这有两个方面。 一是企业内部资源需要整合。 这样的例子还有很多。 例如，中国邮政有自己的呼叫中心（在各地）、自己的投递团队和自己的银行系统。  “三网合一”资源丰富，堪称“无与伦比”。 如果通过功能优化、流程重组、资源整合来充分利用呼叫中心，将会产生明显的社会效益和经济效益。

二是整合企业外部资源。

为了提高工作效率、降低外包业务风险、降低运营成本，有效利用企业外部资源已成为大多数有识之士的共识。

外包呼叫中心倡导“企业做好自己的主业”，充分发展自己的核心业务，通过合作、协作、联盟、并购等形式与外部企业携手，实现服务增值，走协同业务之路。

这种形式将为外包呼叫中心开辟广泛的外包业务渠道，拓展外包业务，有望让外包呼叫中心走上健康发展的轨道。

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